Promosi
dari mulut ke mulut (word of mouth) terjadi jika konsumen membicarakan tentang
suatu produk, baik sisi positifnya, maupun sisi negatifnya. Strategi Promosi
dari mulut ke mulut merupakan alat yang digunakan oleh perusahaan untuk
memasarkan produknya. Selain itu, promosi ini tidak membutuhkan biaya yang
besar bahkan bisa gratis jika konsumen puas terhadap produk dan jasa yang perusahaan
tawarkan.
1.
Pengertian Promosi dari mulut ke mulut (word of mouth).
Promosi dari mulut ke mulut
adalah sebuah kegiatan promosi yang dilakukan oleh konsumen produk kita secara
sukarela, dimana mereka menceritakan pengalamannya mengkonsumsi atau
menggunakan produk kita dan menyarankan orang lain untuk mengkonsumsi atau
menggunakan produk tersebut (Ekotama, 2009).
Sedangkan menurut Sutisna. (2002)
komunikasi dari mulut ke mulut adalah proses komunikasi antar manusia melalui
dari mulut ke mulut, dengan saling tukar pikiran, saling tukar informasi, dan
saling berkomentar. Komunikasi dari mulut ke mulut yang dimaksud dalam disini
adalah proses komunikasi melalui informasi dari teman, tetangga atau keluarga
dan penting dalam mempengaruhi pembelian, karena lebih jelas dan dapat
dipercaya dalam informasinya.
2.
Kualitas
pelayanan dan Komunikasi Word of Mouth
Kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan (Goesth dan Davis dalam Tjiptono, 2000).
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan
suatu produk atau jasa.
Pelayanan atau jasa merupakan
pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada
pihak lain. Oleh karena itu pelanggan akan selalu menilai kualitas jasa
berdasarkan apa yang dirasakan. Dalam masyarakat yang berkiblat pada layanan ,
kualitas layanan menjadi lebih penting daripada kualitas produk. Dan
perusahaan-perusahaan yang memimpin atau terdepan dalam layanan akan memiliki
keunggulan yang kompetitif jauh lebih
besar daripada perusahaan-perusahaan yang mutu layanannya tertinggal.
Parasuraman dkk (2002),
menyatakan bahwa ada lima dimensi pokok yang sering digunakan dalam
mengevaluasi jasa yang bersifat intangible terhadap suatu produk yaitu:
a.
Responsiveness
(ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk
melayani pelanggan dengan baik.
b.
Reliability
(keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
c.
Empathy
(empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
d.
Assurance
(jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat
dipercaya sehingga para pelanggan bebas dari resiko.
e.
Tangibles
(bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan untuk
sarana komunikasi.
3.
Komitmen
dan Komunikasi Word Of Mouth
Komitmen tampak menjadi salah
satu dari variable yang paling penting untuk sebuah keberhasilan hubungan dalam
jangka panjang serta dapat digunakan untuk memprediksikan frekuensi pembelian
di masa depan. Komitmen terjadi
dimana pihak yang memberikan komitmen menganggap suatu hubungan adalah penting
yang dapat diukur melalui keinginan mempertahankan hubungan, kemauan memelihara
hubungan dan keyakinan akan kestabilan hubungan antara bersama.
4.
Kekuatan
Hubungan dan Komunikasi Word of Mouth
Komunikasi Word of Mouth
digambarkan sebagai aliran informasi dalam jaringan sosial yang terdiri dari
individu-individu yang menjalin hubungan satu sama lain. Kekuatan hubungan
multidimensional menunjukkan kekuatan hubungan dalam konteks jaringan social, mengidentifikasi
bahwa kedekatan, keakraban, dukungan, dan asosiasi merupakan dimensi-dimensi
yang tidak dapat dipisahkan dari konsep hubungan antar pribadi.
ٱلْحَمْدُ لِلَّهِ رَبِّٱلْعَٰلَمِين
